Thesenpapier Melanie Bergermann (WirtschaftsWoche): Kunden-Bankbeziehung: Ende eines Vertrauensverhältnisses (Plenum 1) Die Beziehung zwischen Bank und Kunde ist die Beziehung zwischen Verkäufer und Käufer. Der Zweck einer Bank ist nicht, den Kunden eine kostenlose Beratungsleistung zu Gute kommen zu lassen und ihnen zu finanziellem Glück zu verhelfen. Eine Bank will mit ihren Kunden Geld verdienen, das gelingt ihr allein über den Verkauf. Ein Banker will verkaufen, nicht beraten. Diese Erkenntnis ist zu einem Großteil der Verbraucher allerdings noch nicht durchgedrungen. Begünstigt durch bekannte Slogan wie „die Beraterbank“ sehen viele Kunden in ihrem Berater eher einen Bekannten, der es gut mit ihnen meint, als einen Verkäufer. Die Folge: Die Kunden vertrauen ihren Beratern blind, Preise und Gebühren werden nur selten hinterfragt, Konditionen in aller Regel nicht verglichen. Das Argument der Banken, dass sie nur mit zufriedenen Kunden Geld verdienen können und dementsprechend auf „Falschberatung aus Ertragsgründen“ verzichten, kann nicht gelten. Nur die wenigsten Kunden bemerken im Nachhinein, dass sie schlecht beraten wurden. Ein Kunde der vor Vertragsabschluss die Konditionen nicht vergleicht, wird dies in aller Regel nach Vertragsschluss nicht nachholen. Das interne Provisionssystem der Banken provoziert Falschberatung und Kundenbetrug. Die Berater einiger Banken erhalten unrealistische Ertragsziele – die nicht einmal flexibel gestaltet sind und zum Beispiel Krankheitszeiten berücksichtigen. Zudem können die Berater nicht frei entscheiden mit welchen Produkten sie den Ertrag machen. Stattdessen: Ertragsziele werden auf Produkte heruntergebrochen. In manchen Instituten wird gar vorgegeben welche Mengen pro Tag zu verkaufen sind. Diese Ziele sind fix und werden nicht den Kundenbedürfnissen angepasst. Falschberatung und Betrug sind die Folge. Selbstverständlich hat der Berater die Möglichkeit sich den Vorgaben der Bank zu widersetzen, niemand kann ihn physisch zum Verkauf bestimmter Produkte zwingen. Doch: Wem wird sich der Berater wohl eher verpflichtet fühlen – dem Kunden, der ihm allenfalls ein Lächeln als Dankeschön schenkt oder dem Institut, das sein Gehalt zahlt? ___________________________________________________ Thesenpapier – 3. Nationale Finanzdienstleistungs-Konferenz 6.–7. Juni 2008 in Hamburg ID: 41686 Autor(en): Melanie Bergermann (WirtschaftsWoche) Erscheinungsdatum: 04.06.08

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Erzeugt: 30.07.08. Letzte Änderung: 30.07.08.
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