Verbraucherschutz versagt: Wirtschaftswoche berichtet unter dem Titel "Bankberater packen aus: 'Ich habe Sie betrogen'" über die Anreizsysteme für den Verkauf hoch provisionierter unverantwortlicher Finanzdienstleistungen in den Banken und zeigt die Folgen von Rechtsprechung und Gesetzgeber auf, die den Schutz der Verbraucher für unnötig erklären. SCHUTZLOS GEMACHTE VERBRAUCHER In der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs werden geprellte Verbraucher gerne als Spekulanten, als Steuersparer und als Risiko suchende Hazardeure dargestellt. Entsprechend haben sie dort keine Chancen mehr, gegen unlauteres Bankverhalten vorzugehen. Wer informiert sei, der brauche keinen Schutz mehr, so heißt es in Karlsruhe und auch im Hause Zypries, das die Krise der notleidenden Kredite mit Informationsrechten und Kündigungsrechten für Verbraucher lösen möchte. Schon längst ist den in der Branche Tätigen bekannt, dass die Umstrukturierung der Banken seit 2000 und die neo-liberale Rechtsgestaltung in Brüssel, Berlin und Karlsruhe dazu geführt hat, dass Produkte extra für den betrügerischen Vertrieb kreiert werden. Dazu gehören vor allem finanzierte Anlagen wie "finanzierte Schrottimmobilien", "Restschuldversicherungskredite", "Kapitallebensversicherungskredite", "Bausparsofortfinanzierungen", bestimmte Wertpapiere, geschlossene Immobilienfonds, Kredite ohne Anfangsraten, unbestimmte Zinssätze, Sofortkredite u.s.w. Im Anlagebereich wird mit dem Argument der privaten Altersvorsorge inzwischen alles angeboten, weil dieses Label niemand schützt und die Riesterrente mit dieser Fahrlässigkeit erst dem grauen Kapitalmarkt die richtigen Argumente geliefert hat. Zu all diesen Produkten gehören Vertrtiebskanäle und zum Betrug bereite Menschen. Bisher waren Strukturvertriebe als Täter bekannt, die um der Provision willen alles verkauften. Dass Bankmitarbeiter Ähnliches tun, wissen die Verbraucherverbände aus vielen Beschwerden und vergeblichen Prozessen. Der Mechanismus dort ist aber kein anderer als bei den Strukturvertrieben: es gibt Bonus, Provision, Beförderung, Punkte oder umgekehrt Abmahnungen, an den Pranger Stellen, KÜndigungsdrohungen, Normerfüllung à la DDR und Selbstbezichtigung in der Gruppe. Die Gewerkschaft Ver.di, die in dem referierten Artikel das Problem bejaht, hat aber bisher in der Öffentlichkeit nach der Fusion von HBV und DAG wenig Aufsehen erregt. Verbraucherschutz ist daher immer noch Thema der Presse und der Verbraucherverbände. Die Wirtschaftswoche hat nun die Diskussion eröffnet und es ist zu hoffen, dass mehr Material nach außen dringt, damit in zukünftigen Prozessen so ähnliche wie beim PWC-Gutachten zu den Interna der Badenia bei den Schrottimmobilienverkäufen auch Richter mit der Realität systematischer Verletzung von Verbraucherschutz konfrontiert werden. Was wir gerne ergänzen würden: die Ausbeutung der Not vieler Verbraucher durch solche Praktiken. Es ist offensichtlich, dass Kreditkunden, denen Kredit als Gnade erscheint, weit eher ausgebeutet werden können als Anlagekunden, die auch die Anlage sein lassen könnten. SORTIERTE AUSZÜGE AUS DEM ARTIIKEL ZUM THEMA "Bankberater packen aus: 'Ich habe Sie betrogen'" Wirtschaftswoche vom 04.02.2008 Melanie Bergermann (Frankfurt) - (Vollständige Version einschließlich der Bankstellungnahmen siehe Link) In vielen Filialen deutscher Banken herrschen Zustände wie in einer Drückerkolonne. Jetzt packen Bankberater aus: Wie sie Kunden belügen, weil sie dem Vertriebsdruck, den Drohungen und Demütigungen ihrer Vorgesetzten nicht mehr gewachsen sind. Sie sind Opfer und Täter zugleich. Der Report über ein Tabuthema. (ABMAHNUNG) „Wenn Sie das noch einmal machen, gibt es eine Abmahnung“, drohte er damals. Die SEB möchte über diesen Aspekt der Vertriebspraxis keine Stellungnahme abgeben. (ANGST) Dieses System der Angst hat Folgen. Nach einer Mitarbeiterbefragung des Commerzbank-Betriebsrats aus dem Jahr 2006 hagelte es deprimierende Erfahrungsberichte, die im Intranet veröffentlicht wurden. „Seit Monaten kann ich in der Nacht zu Montag kaum schlafen. Pro Woche schlage ich mir meist noch ein bis zwei weitere Nächte um die Ohren.“ Ein Filialleiter schreibt, dass er „montagmorgens überwiegend in desillusionierte Gesichter“ schaut. „Auch Angst vor der Zukunft und Tränen gehören zur Tagesordnung.“ „Wache nachts auf und komme gar nicht mehr zur Ruhe.“ „Am Wochenende kann ich nicht abschalten, weil ich weiß, was mich in der nächsten Woche erwarten wird.“ „Es tut weh, MA (MA: Mitarbeiter, Anm. d. Red.) weinen zu sehen, weil sie sich angesichts der hohen Ziele in einer strukturschwachen Filialgegend als „Verlierer“ oder „Versager“ fühlen“, ist dort zu lesen. (ARBEITSDRUCK) Die von der WirtschaftsWoche interviewten Mitarbeiter wissen von subtileren Methoden als der blanken Kündigung. „Bei uns ist es vorgekommen, dass alle Filialmitarbeiter Überstunden machen mussten, weil ein Einziger seine Ziele nicht erfüllt hat“, berichtet ein Betriebsrat einer Frankfurter Großbank. „Das wurde so lange gemacht, bis alle genügend Druck auf den Kollegen ausgeübt haben, dass er gegangen ist. So etwas hält niemand aus.“ (DEMÜTIGUNG) „Denn der Kunde sitzt nur ein- bis zweimal im Jahr vor mir. Außerdem kann ich ihm meistens etwas vormachen. Vor meinem Chef muss ich mich einmal die Woche rechtfertigen. Abwechselnd alleine beim Vertriebsleistungsgespräch und mit meinen Kollegen bei der Teambesprechung. Vor ihm kann ich mich nicht herausreden.“ Die Weberbank bestreitet, dass es diese Vertriebsleistungsgespräche gibt. Stattdessen würde in den Mitarbeitergesprächen über aktuelle Marktentwicklungen gesprochen. Dabei ginge es darum, gemeinsam zu erörtern, welche Anlageprodukte „für welche Kunden angesichts der jeweils aktuellen Lage opportun sind“, heißt es. (DEMÜTIGUNG) Gerhard W.*, Kundenbetreuer der HypoVereinsbank (HVB), berichtet, dass in seiner Abteilung Listen aushängen, die Auskunft darüber geben, welcher Mitarbeiter mit welchem Volumen zum Teamziel beigetragen hat. Die HVB bestreitet das. (DEMÜTIGUNG) Nun ist an jenem Montagmorgen Gisbert W. an der Reihe. „Halten Sie sich selbst für einen Gewinn für die Filiale“, fragt ihn sein Chef. „Ich hoffe schon“, antwortet der Berater. Daraufhin fragt der Chef die Kollegen: „Halten Sie den Kollegen für eine Bereicherung?“ Die Antworten fallen kurz aus. „Du musst mal zu Potte kommen“, sagt einer. „Du musst mal ein paar Leute mehr anrufen, wenn du Fonds verkaufen willst“, sagt ein anderer. Jeder darf – und soll – in dieser Runde offen sagen, was er von den Leistungen der anderen hält. (DEMÜTIGUNG) Es ist ein ausgeklügeltes System individueller Vertriebsziele – unterfüttert mit Drohungen und Demütigungen –, das den Traumjob Banker für viele Privatkundenberater zum Albtraum macht. Und für die Kunden den Besuch einer Filiale zum unkalkulierbaren Risiko. … „Deshalb funktioniert der Vertriebsdruck der Banken so gut“, sagt Friedrich Schade, der 15 Jahre lang angestellter Banker bei verschiedenen Instituten war und heute für einen Finanzdienstleister arbeitet. „Die Menschen vertrauen den Bankern oft blind.“ (GEHALTSEINBEHALT) Ein Teil der Gehälter wird bei der DB Direkt nur dann ausgezahlt, wenn die Mitarbeiter ihre Ziele erreichen. (KÜNDIGUNG) „Signalisiert der Vorgesetzte, dass er Sie schon irgendwie aus dem Job kriegt, falls Sie die Ziele nicht erreichen“, sagt ein Betriebsrat einer Frankfurter Großbank, „dann kommt es eben so weit.“ Die Dresdner Bank möchte die Äußerung ihrer Mitarbeiterin nicht kommentieren. (NORMERFÜLLUNG) Am 3. Mai vergangenen Jahres schreibt ein Vorgesetzter an die Mitarbeiter eine E-Mail, die der WirtschaftsWoche vorliegt: „Im Vorsorgebereich ist die Produktion für diese Woche bei 0“, heißt es da. „Auch die Vorwoche hat nicht zum 100%igen Ergebnis geführt. Die Aktivitäten sind umgehend in Form von Cross-Selling aus den vorhandenen Terminen sowie Termingenerierung sofort zu erhöhen.“ Am 7. Mai heißt es in einer weiteren Alarm-E-Mail, die Wochenplanung bedinge „eine Erhöhung der Produktion im Sofortkreditgeschäft“. Und im Vorsorgegeschäft „ist die wöchentliche Produktion zu 100% zu erbringen, d.h. tägliche Produktion“. Zwei Tage später dann die Ermahnung, sich weiter auf Sofortkredite und Vorsorge zu konzentrieren, „hier reicht es noch nicht aus. Wir brauchen hier noch ein paar Tickets für die Woche“. (VERKAUFSVORGABEN) „Die Liste mit dem, was man schon verkauft hat und welche Produkte in dieser Woche noch raus müssen, haben wir ständig präsent“, sagt Gisbert W. „Die Beratung der Kunden orientiert sich daran, was die Bank will, und nicht daran, was der Kunde braucht.“ (VERKAUFSVORGABEN) Das Produkt, das ihm Karina B. gerade verkauft hat, ist in Wahrheit hoch spekulativ. Das Geld ist genauso wenig sicher wie die versprochene Rendite. Die schicke Dame hat ihren Kunden eiskalt angelogen. Am Morgen hatte ihr Chef die Devise ausgegeben, jeder Berater der Filiale müsse ein 10.000-Euro-Zertifikat verkaufen. Und Karina B. weiß: Wenn sie ihren Arbeitsplatz behalten will, muss sie die Vorgaben erfüllen. Egal wie. Die SEB wollte zu dieser Verkaufspraxis keine Stellungnahme abgeben. (VERKAUFSVORGABEN) Die individuellen Vertriebsziele unterscheiden sich von Bank zu Bank: Einige Institute fordern von ihren Mitarbeitern, ein bestimmtes Ertragsziel zu erfüllen, andere schreiben den einzelnen Beratern genau vor, wie viele Lebensversicherungen, Kredite oder Fonds sie pro Woche verkaufen müssen und für wie viele Neukunden sie zu sorgen haben. Und diese Vorgaben haben sie zu erfüllen. Irgendwie. Sie stehen unter ständiger Beobachtung ihrer Vorgesetzten, müssen sich rechtfertigen, wenn ein Kunde die Filiale verlässt, ohne einen Vertrag abzuschließen. In den Aufenthaltsräumen einiger Filialen hängen Mitarbeiter-Rankings aus, die schlechte Verkäufer bloßstellen. Oft wird auch mit Kündigung gedroht. (VERKAUFVORGABEN) Der Filialleiter berichtet, welche Produkte das Team in der vergangenen Woche verkauft und wie viel Ertrag das gebracht hat. Dann schaut er jeden einzelnen Mitarbeiter im Kreis an und spricht es aus: „Das waren 98 Prozent dessen, was Sie zu erreichen hatten. Das ist zu wenig. Wenn andere Filialen 120 Prozent schaffen, warum dann Sie nicht?“ (VERKAUFVORGABEN) Karina B. muss, so berichtet sie, wöchentlich einen Rohertrag, abzüglich aller Kosten, in Höhe von rund 1500 Euro erwirtschaften. …Die Vorgaben von Karina B. sind in Einzelziele für die verschiedenen Produktkategorien unterteilt. Pro Woche musste sie im vergangenen Jahr, wie aus internen Dokumenten hervorgeht, im Durchschnitt 1,3 Konsumentenkredite über 12.000 Euro verkaufen, dazu 0,4 Restschuldversicherungen, 1,4 neue Kunden musste sie werben. Solche Vorgaben gibt es für jedes Produkt. Zu ihren eigenen Verkaufsvorgaben muss Karina B. auch die der Filiale erfüllen, also die Schwäche anderer Kollegen ausgleichen. (ZEITVORGABEN) Bei der DB Direkt, der Direktbank-Gesellschaft der Deutschen Bank, soll ein Mitarbeiter für das Gespräch mit einem Kunden, der eine Überweisung tätigen will, inklusive Nachbearbeitung durchschnittlich höchstens 2.50 Minuten aufwenden. So lautet, wie Betriebsräte der WirtschaftsWoche bestätigen, die Vorgabe des Arbeitgebers. Für Expertengespräche, zu denen etwa der Abschluss eines Kreditkartenvertrags gehört, liegt die Vorgabe bei 3.35 Minuten, für Wertpapiergeschäfte inklusive Nachbearbeitung bei vier Minuten. ID: 40849 Autor(en): UR Erscheinungsdatum: 05.02.08

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Erzeugt: 05.02.08. Letzte Änderung: 05.02.08.
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